Mit Rezensionen arbeiten: Eine Chance für Verbesserungen

Als Unternehmen streben Sie oft einen möglichst hohen Durchschnitt der Bewertungspunkte an. Ist das Bild von einem 5-Sterne Durchschnitt realistisch? Auch der beste Wein auf dem Markt hat keine durchschnittliche Bewertung von 5.0. Man sollte sich also bewusst sein, dass man als Unternehmen mit einer Bewertung von 4.5 und höher bereits sehr gut im Spiel ist. 

Ihr Ziel ist es, mehr gute Bewertungen zu bekommen und wenig schlechte. Da stellt sich nur die Frage, wie Sie Ihre Kunden dazu bringen, Ihnen eine Bewertung zu schreiben?
Am besten ist es, wenn Sie den Kunden direkt darauf hinweisen, Ihnen eine öffentliche Bewertung zu hinterlassen. Nennen Sie ihm auch den Grund für Ihre Bitte.
Versenden Sie dazu keine Rundmail. Sprechen Sie den Kunden persönlich und im richtigen Moment darauf an. Halten Sie sich dabei kurz und knapp. Je einfacher und direkter Ihre Anfrage ist, desto höher sind Ihre Erfolgschancen.
Der richtige Zeitpunkt ist dann, wenn der Kunde Ihre Dienstleistung in Anspruch genommen oder Ihr Produkt gekauft hat. Achten Sie beim Kauf eines Produkts auch auf genügend Zeit nach dem Kauf, damit Ihr Kunde das Produkt anschliessend erst testen kann.

Viele Menschen informieren sich vor dem Kauf eines Produkts oder der Nutzung einer Dienstleistung über die Erfahrungen anderer Kunden. Nutzerbewertungen werden als wertvolle Quelle für eine Kaufentscheidung angesehen. Fehlende oder ausschliesslich positive Bewertungen können daher verunsichernd wirken. Bei durchgehend positiven Rezensionen kommt schnell das Gefühl auf, dass diese manipuliert wurden. Über die Hälfte der potenziellen Käufer vertrauen Onlinebewertungen mehr, wenn auch negative Kundenstimmen enthalten sind.

Generell sollten Sie alle Bewertungen beantworten, auch kommentarlose Sterne-Bewertungen. Denn auch diese Kunden haben sich die Zeit genommen, Ihre Leistung zu beurteilen.
Verfassen Sie individuelle Antworten und verwenden Sie keinen Standardtext. Gehen Sie auf das Feedback des Kunden ein. Bei negativen Bewertungen sollten Sie den Rückmeldungen des Kunden nachgehen. Jeder macht Fehler, auch im Geschäftsalltag kann es passieren, dass nicht immer alles rund läuft. Gehen Sie daher konstruktiv auf die Kritik des Kunden ein, versuchen Sie sich aber nicht zu rechtfertigen.
Beziehen Sie auch Ihre Mitarbeiter in den Umgang mit Bewertungen mit ein. Informieren Sie sie über Komplimente oder Verbesserungspotenzial. Sie können beispielsweise auch den in der Bewertung angesprochene Mitarbeiter diese direkt beantworten lassen. Das stärkt zusätzlich die Kundenbeziehung.

Jeder freut sich über positives Feedback für seine Arbeit, denn so wissen Sie, was Sie richtig machen und was bei Ihren Kunden gut ankommt. Aber können Sie sich durch diese Bewertungen auch verbessern und Ihre Prozesse bzw. Produkte optimieren? Positive Rezensionen geben Ihnen Kenntnis darüber, was in Ihrer Unternehmung gut läuft. Da müssen Sie also nicht unbedingt etwas ändern.
Negative Bewertungen hingegen sind auf den ersten Blick ein Dorn im Auge. Nehmen Sie dieses Feedback jedoch ernst und schauen Sie sich die Hintergründe an. Ist die Meinung berechtigt und Sie können in Ihrem Prozess wirklich etwas verbessern, was Ihnen selbst zuvor noch nicht aufgefallen ist? Sehen Sie Bewertungen mit konstruktiver Kritik also als Chance für die Weiterentwicklung und ärgern Sie sich nicht darüber. 

Ihnen ist aufgefallen, dass die negative Bewertung nicht echt ist oder sie nicht von einem Ihrer Kunden stammt. Was können Sie nun dagegen unternehmen? 
Zum einen können Sie diese Rezension beim Bewertungsportal melden. Sie müssen eine Begründung für Ihre Meldung angeben, anhand dieser wird die Bewertung noch einmal geprüft und kann, falls ein Verstoss gegen die Richtlinien des Portals vorliegt, gelöscht werden.
Andernfalls haben Sie die Möglichkeit, die negative Bewertung zur Anzeige zu bringen. Dieser Schritt sollte allerdings gut überlegt sein, denn damit können hohe Kosten auf Sie zukommen. Beachten Sie jedoch, dass eine harte Kritik per se nicht strafrechtlich gehandelt werden kann. Dies ist erst bei unwahren Tatsachenbehauptungen, Beleidigungen, Drohungen oder Verleumdung der Fall.