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6 Tipps bei schlechten Bewertungen
Negative Online-Bewertungen sind Gift für die Reputation Ihres Unternehmens und können einen grossen Einfluss auf potenzielle Neukunden haben. Denn die Reputation Ihres Unternehmens entscheidet direkt über Ihren Erfolg oder Misserfolg. Ein geregelter Umgang mit negativen Google Bewertungen ist daher essenziell, um dennoch professionell und transparent aufzutreten.
6 Tipps im Umgang mit schlechten online Bewertungen
1. Schnell reagieren
Behalten Sie Kommentare und Bewertungen auf all Ihren Online-Kanälen immer im Blick, falls Sie neben Google MyBusiness noch weitere haben. Erstellen Sie sich eine Liste Ihrer Profile, auf denen Kommentare und Bewertungen gemacht werden können und überprüfen Sie diese regelmässig. Aktivieren Sie die Benachrichtigungen der entsprechenden Kanäle und schauen Sie sich die Nachrichten an, sobald Sie welche erhalten. Nur so können Sie schnell reagieren und bei Bedarf auch handeln.
2. Auf Bewertungen Antworten
Beantworten Sie Ihre Rezensionen. Insbesondere negative Bewertungen brauchen unbedingt eine rasche Reaktion Ihrerseits, denn Google Bewertungen sind für alle direkt sichtbar. Deshalb ist es wichtig zu zeigen, dass Sie sich die Kritik anhören und professionell damit umgehen können. Folgendes sollte in Ihrer Antwort enthalten sein:
- Bleiben Sie freundlich, auch wenn sich der Kunde im Ton vergriffen hat.
- Bedanken Sie sich für die Bewertung oder die Kritik.
- Entschuldigen Sie sich, wenn es angebracht ist und betonen Sie, dass eine schlechte Erfahrung diesbezüglich nicht die Regel ist.
- Bringen Sie zum Ausdruck, dass Sie sich trotzdem über einen Wiedereinkauf freuen würden.
- Bitten Sie bei Bedarf um nähere Informationen zum Vorfall.
3. Jede Kritik ernst nehmen
Solange eine Kritik nicht persönlich beleidigend ist, können Sie aus der Beschwerde sicher auch etwas gewinnen: Manchmal finden Sie darin wertvolle Verbesserungsvorschläge und Anregungen, die Sie sonst nie bekommen hätten. Reden Sie nach Möglichkeit mit Ihrem Team über die Kritik und arbeiten Sie kontinuierlich an der Optimierung Ihrer Produkte und Prozesse.
4. Auffordern, den Eintrag anzupassen
Ist die negative Bewertung unberechtigt oder gar übertrieben, dann rufen Sie den Kunden am besten gleich persönlich an. Finden Sie heraus, was genau die schlechte Bewertung ausgelöst hat. Bieten Sie ihm einen Lösungsvorschlag an und im Gegenzug soll er seine Bewertung löschen oder zumindest korrigieren.
5. Rechtsanwalt einschalten / Löschung durch Google beantragen
Über einen Rechtsanwalt können Sie die Person, die die schlechte Bewertung verfasst hat, abmahnen und zur Korrektur oder Löschung veranlassen. Dies ist in der Regel jedoch teuer und je nach Ausmass sogar kontraproduktiv. Sie könnten die betroffene Person noch wütender machen, wodurch sie dem Unternehmen erst recht schaden will. Um eine Löschung durch Google zu erreichen, ist dies aber oft die einzige Möglichkeit. Google unterstützt die freie Meinungsäusserung, was eine Bewertung nun mal ist. Google wird in der Regel erst aktiv, wenn rechtliche Schritte eingeleitet wurden.
6. Positive Bewertungen fördern
Der wohl beste Weg ist es, glückliche Kunden und Mitarbeitende zu haben. Daran müssen Sie nachhaltig arbeiten. Integrieren Sie ausserdem die Bewertungsanfrage direkt in Ihre Prozesse. Sobald ein Auftrag abgeschlossen ist und Sie damit rechnen, dass die Kundschaft damit zufrieden war, senden Sie eine Bewertungsanfrage. So können Sie dafür sorgen, dass Ihre Gesamtbewertung nicht nur von negativen Stimmen geprägt ist, sondern dass auch positive und wahrheitsgetreue Bewertungen ins Gewicht fallen.
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Gerne optimieren wir für Sie Ihren Google MyBusiness-Eintrag, aktualisieren Ihre Unternehmensinformationen, überprüfen regelmässig Ihre Rezensionen und beantworten diese in Rücksprache mit Ihnen. Lassen Sie sich beraten und erfahren Sie mehr.
